Тест на внимательность или на что вы соглашаетесь?

Большинство пользователь не утруждается чтением публичной оферты или иных рекомендаций/документов на сайте или в программе. Печальный, но факт.

Когда мы начали развивать программу, то столкнулись с некоторыми моментами, о которых раньше догадывались, но не понимали масштаб.

Вчера, 24 января, мы устроили проверку пользователям, читают ли они новости во всплывающем окне обновления программы. Обновиться, не поставив галочку "Я прочитал(а). И соглашаюсь", нельзя.

Получается нечто вроде публичной оферты, которую пользователи программы должны прочесть, согласиться и обновиться. Если не согласны с нововведениями - то не обновляются, а работают дальше в своей версии.

Результаты ожидаемы, довольно большая часть согласилась с условиями (наверное не читая, хотя может и поняв шутку ). С чем же согласились те, кто обновился на версию 2.5.5?

Если кто-то не увидел сразу, то я вынесу в отдельный блок текстовый, предпоследний пункт:

- Я соглашаюсь взять ипотечный кредит во благо разработчиков программы и передать сумму в течении месяца на расчетчный счет Исполнителя;

Но ведь там могла быть и не шутка, а вполне резонное нововведение, которые мы не просто так выводим в этом окне и просим с ними соглашаться!

Мы выводим эти новости специально, чтобы ознакомить с изменениями в программе, которые могут носить значительный характер, именно поэтому нужно читать данную информацию.

Хотя радуют и те, кто сразу заметил данную шутку. Кто-то не принял сообщение как шутку. В результате мы и на форуме отзывы получили и увидели сколько реально пользователей читает и реагирует на эти сообщения.

В целом, ситуация такова, что пользователи или посетители сайта, не любят читать насколько-то объемные тексты. Именно поэтому часть пользователей в форме заказа программы не указывает HID и переспрашивает: "что это такое?".

Хотя данная информация уже есть на странице, с которой они заказывали Кей Коллектор. Также часть пользователей не читает различного рода ограничения, например такие как "1 лицензия = 1 компьютер".

Даже если некоторые пункты выделены отдельно, даже если в информационной рассылке будет определенный, важный, пункт выделен:

Все-равно, определенная часть ваших клиентов ответит на это сообщение, а не напишет в саппорт (в результате не получит ответ в нужный срок или вообще не получит).

Ежели в информационной рассылке ВООБЩЕ не будет информации про адрес службы поддержки, то количество обращений "в ответ, на адрес списка рассылки" увеличится на 30-40%.

Может посоветуете? Я вижу как минимум два решения.

Краткость - сестра таланта. Делать короткие и емкие сообщения (что при нововведениях делать сложно, тем более уровень у всех разный).
Инфографика - основные моменты ЯРКО должны быть выделены на страницах. Сразу бросаться в глаза.

Какие выходы по увеличению концентрации посетителей на сайтах или пользователей ваших услуг вы видите?

Как? Вы еще не читали? Ну это зря. 57 Comments

#1 by Denis on 01/25/2012 - 10:52

У меня не было подобного пункта, пичалька (

#2 by MyOST on 01/25/2012 - 10:59

Denis, 25 января уже убрали данную строку из "обновления".

#3 by Distemper85 on 01/25/2012 - 11:22

Так сколько пользователей согласились пополнить ваш счёт?

#4 by mirvans on 01/25/2012 - 11:50

да это было в обновление я прочитал фиксы, понятно что прикол.

#5 by n1xen on 01/25/2012 - 12:27

немогу найти расчетчный счет, помогите

#6 by __LEnIN__ on 01/25/2012 - 12:44

Я сразу заметил, так как всегда читаю все Отправил в твиттер даже скрин, посонам понравилось А вообще на эту тему можно 100500 мыслей написать.

#7 by sem-online on 01/25/2012 - 14:15

А я попался, до конца не прочел. То есть важную инфу в начало размещать надо.

#8 by J77 on 01/25/2012 - 14:24

И у меня не было, наверно убрали уже. Обновлялась только что, читаю всегда, т.к. какой смысл обновляться если не знаешь, что изменилось в программе.

#9 by Чеснок on 01/25/2012 - 15:03

Нет, не так нужно делать. Нужно делать соглашение аля анкеты,"ответте на следующие вопросы: Куда следует обращаться и писать письма в случае возникновения вопросов по работе с программой - Что нужно отправить в адрес разработчика для получения лицензии - . " Текст скопировать не получится, поскольку он в виде картинки так что исчите- читайте - вбивайте руками.

#10 by Floopy on 01/25/2012 - 17:13

немогу найти расчетчный счет, помогите

#11 by par_ker on 01/25/2012 - 19:54

Жаль, у меня такого пункта не было. Наверно уже убрали. Я из тех, кто читает все обновления и нововведения, и галочка об ознакомлении не причина. Я думаю главный фактор вопроса не в том, что люди экономят время, а в том, какую степень важности для себя они определяют. Заставить людей читать – значит повысить для них степень важности материала. Дать им понять, что они что-то упускают, не прочитав все от начала до конца. Или что пропустят что-то вкусное и полезное для себя. Инфографикой можно привлечь внимание, но, наверное, не всех. Есть в определенные психотипы людей, которые различают по цветам – синие, красные и зеленые. Синий тип – это тот, кто любят сами получать максимум информации о чем-либо и редко задают вопросы, лишь, когда ее недостаточно. Они и так читать будут. А вот других надо либо краткостью (той, что сестра таланта) либо оригинальностью оформления и содержания привлекать.

#12 by MicroBear on 01/26/2012 - 01:04

Я читал, но тока не видел надписи этой. Мне показалось что я до конца прочитал. Но на самом деле был уже конец рабочего дня и я всё равно ничего не понял чего там обновили я согласился с мыслью потом разберусь.

#13 by Марина on 01/26/2012 - 01:08

Также именно юр. образование приучило читать все, даже на инглиш сайтах не ставить галочку "согласен", пока не понятен смысл. Потому вчера повеселило ваше сообщение в нововведении. Молодцы, правда! Только таким привлечением внимания и нужно действовать.

#14 by webvodka on 01/26/2012 - 05:04

Мне вот другое интересно: что заставляет разработчиков вполне приличной программы заводить, и анонсировать, электронку поддержки как тьмутараканьхренпоймешьзачемназвали@ya.ru что априори подрывает доверие и к письму, и к разработчикам?

#15 by MyOST on 01/26/2012 - 05:31

webvodka:

В отсутствии готовой (в нужном варианте) базы для теподдержки - используется именно тот емайл, который привязан "к человеку". Как раз из-за доверия.

По готовности саппорт-системы, естественно все будет переведено на нее.

Изначально программа и функциональность на первом месте была. Сейчас мы работаем над "темной" стороной этого дела, а именно поддержкой программы цивилизованным способом (не по емайлу, который искать и запоминать нужно, хоть кто-то уже и привык к этому).

#16 by Прохожий on 01/26/2012 - 10:51

Не знаю, как другие, но я читаю только пару первых строк в окне обновления. Остальное терпения не хватает прочесть, так как не всё понятно, да и не использую многие функции программы полностью. А так желательно важную информацию выделять жирным шрифтом что ли.

#17 by websasha on 01/26/2012 - 12:56

Мой выбор - краткость.

У меня есть онлайн игра, и я анонсирую новости примерно таким содержанием: ---------- 2012-01-24 14:04:59 Бонусы от 24-01-2012. Все подробности на нашем форуме. *гиперссылка на форум* ---------- Таким способом люди которым интересно, переходят по ссылке на форум, внимательно уже читают всю портянку, делают выводы, вступают в дискуссию. Но при этом они внимательны ко всему тексту.

Опять таки - получаю пристальное внимание, генерацию уникального контента на форуме от пользователей.

Шутку не заметил, но обычно читаю все пункты перед обновлением

Имхо, нужно еще учесть что от пристального чтения, может что то оторвать - аля мобилка, скайп, аська, да хоть звонок в дверь или желание сходить покурить и сделать перерыв.

#18 by Моторокер on 01/26/2012 - 14:06

> Все-равно, определенная часть ваших клиентов ответит на это сообщение, а не напишет в саппорт (в результате не получит ответ в нужный срок или вообще не получит). > Ежели в информационной рассылке ВООБЩЕ не будет информации про адрес службы поддержки, то количество обращений "в ответ, на адрес списка рассылки" увеличится на 30-40%.

Может тогда проблема не в пользователях, если ошибаются все? Сделайте адресом рассылки адрес поддержки и проблема решится не начавшись.

> Просим не тянуть шлейф переписки..

А как иначе? Не перекладывайте на пользователя ваши проблемы, пусть он пишет, главное, чтобы написал. Куча разработчиков только и ждут фидбека от пользователей, а вы их ещё и ограничиваете в этом. Ну напишу я из ответа, мне так удобней. Я нашёл письмо в ящике, неважно как. Теперь мне надо копировать адрес, начинать новое письмо, вставлять адрес. Это ладно, если я ещё буфером обмена умею пользоваться. Зачем, если МНЕ удобней и проще ответить. Письмо ведь вот оно - перед глазами уже.

> Чтобы получить Hardware ID (HID) - скачайте и запустите файл HID-hdd.exe

KISS. Делайте проще, этот ид можно и из программы выводить, стандартно - пункт регистрация. Можно даже открывать эту страницу с нужным параметром ид, уже заполненным. Почему для покупки скачанной и установленной программы нужно ещё что-то скачивать и устанавливать?

Также заметьте – чтобы купить программу, нужно пролистать огромную портянку текста, да ещё с картинками. Именно среди кучи текста и картинок в этой портянке указано где брать ид. Почему не сделать подсказки прямо в анкете текстом или хинтами?

В анкете ни одно поле не помечено как обязательное. А значит, они все необязательные. Мало того, можно отправить даже пустую форму. Кроме того, после отправки формы опять эта же портянка, эта же анкета и среди кучи этого текста незаметно "Ваше сообщение отправлено, после его обработки мы с Вами обязательно свяжемся".

Вы своим постом только подтвердили правильность фразы "Правильно заданный вопрос – это половина ответа". В первую очередь, это ваши косяки. Пользователь согласился на ипотеку, хихи. Однако в каментах уже написано было – мне надо *работать* с обновлённой программой, а не тексты читать. Тексты можно почитать и потом, когда запущу программу на подсчёт статистики.

> Может посоветуете? Я вижу как минимум два решения.

Почитайте статьи про юзабилити и не заставляйте пользователя думать. Сделайте всё проще и удобней, снизится нагрузка на слуюбу поддержки, повысится лояльность пользователей.

Понятно, что программа нужна более продвинутым пользователям, но ведь покупать будут не только гики. Тем более, что есть прекрасный бесплатный инструмент, который рекламирует сам себя. Всё равно потянутся люди, у которых нет времени разбираться, что тут где и как. Они несут вам деньги. Упростите им возможность донести их до вас.

#19 by Boge on 01/26/2012 - 14:20

Т.о. пора сделать вывод, что не зачем писать всякую мелочь в виде мелких фиксов и прочую ерунду. Только самое важное.

#20 by Антон on 01/26/2012 - 14:39

Александр, а вы и в магазине все этикетки читаете? А как из метро в случае ЧП выходить, знаете? А в какой стороне от вас сейчас находится огнетушитель и когда у него срок годности истекает, в курсе? Это важно. Это нужно знать. Никто не обязан читать правила, потому что и без них жизнь идет. Кому это важно и интересно, сходит на форум или на ваш сайт и пообщается/почитает. Мне вот не удобно пользоваться вашей поддержкой (по-настоящему неудобно), не понимаю, почему программа анонсируется в личном блоге, а не на сайте программы полностью посвященному только ей, где есть и предыдущие версии и FAQ читабельный и т.д.

Не надо заставлять меня думать - хороший у вас софт, каждый день меня выручает, но я не хочу читать какие вы там баги пофиксили, неинтересно и своих дел полно.

Вот на такой коммент сподвигла ваша странная "шутка"

#21 by MyOST on 01/26/2012 - 14:53

websasha, спасибо

Моторокер:

Ошибаются не все, просто часть невнимательно читает сообщения. Если адрес рассылки будет совпадать с адресом саппорта, то проблема не решится, а усугубится. У Вас же есть кружка и чашка, несмотря на то, что все содержание (еда и напитки) плавно перейдет Вам в рот, Вы все-таки предпочитаете отдельно пищу в тарелку, отдельно чай в кружку. Почему? Конечно, наша форма общения с клиентами не идеальна. Она слишком индивидуально, с каждым общаемся через личный ящик - лично. Но все-таки мы работаем над усовершенствованием службы поддержки.

Моторокер:

> Просим не тянуть шлейф переписки..

Хорошо, когда это 1-2 письма. Некоторые пользователи в одном письме тянут шлейф переписки и о смене лицензии, и о консультации по оптимизации сайта, и о том как лучше отсортировать ключи по определённым параметрам, и о технических проблемах. и в результате в очередном обращении не реально узнать О ЧЕМ в данном конкретном случае идет речь. Все-таки приходя решать проблему, если это нужно сделать быстро, то не стоит пересказывать всю свою жизнь, на мой взгляд. Достаточно именно необходимых данных. Про шлейф переписки - именно в контексте многих вопросов, а цитировать историю переписки по конкретному вопросу, это нужно делать обязательно для удобства общающихся сторон.

Моторокер:

> Чтобы получить Hardware ID (HID) - скачайте и запустите файл HID-hdd.exe

На данный момент пользователь ничего не скачивает, до определения хида. Также не вижу смысла определять его в программе (т.е. качать весь дистрибутив) ради определения хида. Почему? Потому, что у некоторых пользователей бывают слишком "стандартные" конфигурации, оказывается что такой HID уже есть в базе, тогда мы выдаем новый. Тем самым пользователь НЕ скачивает ненужные ему данные по нескольку раз. Хотя да, можно и нужно усовершенствовать и данный вопрос. Пока мы сосредоточены были исключительно на функционале программы. Но назрело время и удобств с улучшениями.

Моторокер:

Это не портянка, это вырезка с необходимыми данными. Прошу заметить, нет ничего лишнего, только системная информация и "публичная оферта". И читать ее нужно, чтобы потом не возникало неудобных ситуаций, которые случались на практике. Подсказки в тексте - обязательно сделаем, это недочет формы.

Моторокер:

Я вот не люблю капчи, поэтому пустую можно отправить. Также, если пользователь не прочел страницу, то возвращать его читать про хид, не лучший способ, это потеря его времени. После заполнения формы - покупатель получит письмо с инструкцией, в которой будет описание действий и где посмотреть хид. Вот тут, перед оплатой, он и прочтет что такое HID. Если долго держать и заставлять читать на странице, пользователь может уйти, у каждого не куча времени. А вот перед оплатой, это уже действие, он обязательно прочтет письмо с инструкцией. Форма сама - да, не идеальна. Мы ее переделаем.

Моторокер:

Я понимаю, что нужно работать с обновленной программой, поэтому жмем сразу. Но ведь там может быть то, с чем Вы не согласны. Например предоставление каких-либо данных для нашего сервиса, иначе не будет работать программа. Не прочтя этого - Вы согласитесь и будете предоставлять, но после, когда узнаете об этом, напишите гневное письмо. Наши косяки несомненно есть, мы стараемся их поправить и направляем на это все усилия, но пользователь тоже должен принимать участие, на мой взгляд.

Моторокер:

> Может посоветуете? Я вижу как минимум два решения.

Со всей критикой согласен, по ходу сообщения, кроме этого.

Что значит "не заставляйте пользователя думать?" ? - это профессиональная программа, пользователь покупает ее, чтобы АНАЛИЗИРОВАТЬ. Программа не является кнопкой БАБЛО, думать обязательно придется! Мы значительно снизили уровень загруженности саппорта, т.к. ранее уже просто нереально было справляться в некоторые дни силами 2х человек с наплывом сообщений. Для этого реализован сбор ошибок на автомате, мы постоянно улучшаем программу. Более того, сейчас в 90% случаев, пользователи получают ответ не по регламенту "в 24 рабочих часа", а в течении нескольких минут или получаса. Все это результат работы по улучшению поддержки пользователей.

Согласен, что нужно упрощать и улучшать, но не правильным является идеология "не заставляйте думать". Хотя на некоторых шагах покупки и получения данных, наверное стоит упростить.

Моторокер - большое спасибо за аргументированную критику, мы обязательно учтем ее и направим свои усилия на улучшения поддержки пользователей.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎