«Удалить нельзя оставить»: как поступать с оскорбительными отзывами в интернете Статьи редакции

Киньте в нас камень, кто не получал отрицательные отзывы о качестве обслуживания от недовольных клиентов. И признайтесь, что плохие отзывы, если они правдивые, конструктивные ― это «волшебный пинок», который заставляет не только все исправить в конкретном случае, но и позволяет выявить какие-то серьезные проблемы в работе. И их затем тоже устранить.

Но есть такая категория отзывов, которые, даже если правдивые, не должны присутствовать в интернете, однако они там есть. Речь идет об оскорбительных отзывах. Столкнувшись с этой проблемой на собственном опыте, мы решили вникнуть в тему глубже, чтобы разобраться, существуют ли действенные способы удалить оскорбительные отзывы из интернета.

Оказалось, что благодаря специализированным сайтам с отзывами и рекомендациями и другими инструментами маркетинга, интернет избавлен от смрада оскорбительных высказываний в адрес компаний. Например,«Фламп», Tiu и иже с ними можно назвать «санитарами леса» за политику работы с отзывами пользователей: все сообщения, оставляемые на этих сайтах, проходят модерацию.

Textbroker связался с представителями «Флампа» и Tiu, чтобы задать им одинаковые вопросы, и вот что мы узнали.

Наверняка пользователи оставляют на вашем сайте неприятные отзывы о компаниях, товарах, услугах. Вы их публикуете или отклоняете? Должен ли автор отзыва предоставить какие-то подтверждения своим словам?

На «Флампе» публикуются самые разные отзывы о компаниях: негативные, нейтральные, положительные, и положительных существенно больше ― порядка 65 % от всех отзывов. Негативных отзывов ― около 30 %.

У нас действует система постмодерации. На любой опубликованный отзыв можно пожаловаться, и этот сигнал прилетит команде модерации, которая проверит отзывы: есть ли там реклама или антиреклама, оскорбления, нецензурные слова, описан ли личный клиентский опыт человека или это отзыв из серии «по телевизору сказали». На «Флампе» довольно активное сообщество пользователей, и они помогают нам выявлять плохой и нечестный контент: в месяц нам приходит около трёх тысяч жалоб, это позволяет нам оперативно отслеживать большинство нарушений и поддерживать чистоту отзывов.

Нам не важно, позитивный или негативный отзыв оставил пользователь, главное, чтобы он был достоверным. Мы публикуем только правдивые комментарии реальных покупателей. Для этого служба модерации Tiu.ru проверяет все размещенные отзывы на ресурсе.

Комментарий проходит повторную проверку, если в нем нарушены правила публикации (например, он содержит личные оскорбления, ненормативную лексику) или у нас нет информации о заказе его автора. В таком случае мы связываемся с покупателем и уточняем информацию о его приобретении. В среднем после повторной модерации отсеивается около 10% комментариев, чаще всего из-за отсутствия доказательств совершения сделки.

Если к вам обратится компания с просьбой удалить оставленный о ней отзыв, если посчитает его недостоверным или наносящим вред репутации — это возможно? Можете поделиться какими-то реальными историями, случаями? Есть ли какая-то процедура для этого?

Процедура простая и одна для всех: представитель компании, как и обычный человек, может пожаловаться на отзыв. Модератор проверит отзыв: если он действительно нарушает правила «Флампа», например, содержит оскорбления, переход на личности или матерные слова, мы его удалим. Однако в любых, даже самых сложных случаях мы всегда советуем компании начинать не с жалобы модератору, а с диалога.

Даже если вы считаете, что общаться с конкретным автором нет смысла ― не надо забывать, что на основе его отзыва люди, которые прочитают этот отклик, могут составить мнение о вашей компании. Хороший грамотный ответ на претензию нейтрализует большую часть негатива. У нас на «Флампе» люди сразу видят обе точки зрения: отзыв клиента и официальный ответ компании показываются наравне, и часто хороший ответ ― это возможность заслужить доверие аудитории. Было много случаев, когда в комментариях к негативным отзывам люди вступались за компанию и принимали именно её точку зрения после грамотного ответа.

Показательный кейс произошел не так давно в Красноярске. Посетитель контактного зоопарка написал негативный отзыв, основная суть была в том, что его ребёнка боднула коза и руководство зоопарка никак не попыталось разрешить ситуацию. На отзыв ответил управляющий зоопарка: он извинился за инцидент, но при этом подробно рассказал, как всё было. В частности, что ребёнок подошёл к голове животного слишком близко, вопреки правилам зоопарка, и что в отзыве всё было несколько приукрашено. В результате аудитория «Флампа» встала на сторону компании и хвалила её за достойный ответ. К слову, ответственности с себя зоопарк при этом не снял и пообещал ограничить доступ к животному, а также лучше обращать внимание посетителей на правила.

Ещё одна история про то, как компания отлично отработала негатив и улучшила сервис благодаря ему, произошла на «Флампе» в Екатеринбурге. В одной кофейне в подарок к кофе с собой выдавали итальянское печенье «бискотти» ― довольно жёсткое само по себе, которое традиционно едят, обмакивая в кофе. На такое жесткое печенье пожаловалась посетительница, которая справедливо указала, что в формате «кофе с собой» макать печенье в напиток не очень-то удобно. В кофейне приняли эту точку зрения, а спустя пару дней поменяли вид печенья на более мягкий ― и отписались об этом в комментариях к тому же отзыву.

Продавец может попробовать решить проблему с клиентом, который оставил негативный отзыв, с помощью функционала сайта. Например, принести извинения покупателю, предложить скидку на следующие покупки. Продавцы, которые заботятся о репутации и дорожат клиентами, даже высылают замену товара другого размера, цвета, формы за свой счет, чтобы исправить ситуацию. Если покупатель отметит, что проблема с заказом решена, оценка отзыва не повлияет на рейтинг компании. При этом комментарий останется видимым всем пользователям в блоке «Отзыв о компании».

Когда продавец не согласен с замечанием покупателя и не может самостоятельно решить проблему, он обращается в службу поддержки ресурса. Тогда мы связываемся с клиентами и просим аргументировать свой отзыв фактами. Если есть доказательства правоты покупателя, мы оставляем комментарий. Если же отзыв безосновательный ― восстанавливаем рейтинг продавца.

Когда компании обращается в службу поддержки и оспаривают негативный отзыв, мы объективно оцениваем все их аргументы. К примеру, однажды продавец просил удалить комментарий за использование в нем нецензурной лексики ― слова «отфутболить». Эту просьбу мы отклонили и отзыв сохранили. Отказ аргументировали статьей в толковом словаре, где указано, что слово «отфутболить» ― разговорное и не считается нецензурным.

Был также случай, когда покупатель написал аргументированный отзыв, но использовал в нем нецензурную лексику. Этот комментарий мы не опубликовали и предложили автору отредактировать текст, чтобы он не нарушал правила публикации отзывов и успешно прошел модерацию.